Como evitar "pequenas experiências ruins"
Antes de partir para as dicas, é muito importante lembrar que há algumas diferenças bem importantes entre canais digitais e físicos de atendimento. Isso porque essas diferenças giram em torno das possibilidades oferecidas pelos canais digitais. Os clientes podem vir em maior volume e têm múltiplas formas de contato, como redes sociais, WhatsApp e chat - às vezes usam todas para um mesmo problema.
Com a facilidade de acesso a atendimento, aliás, os problemas pelos quais um cliente pede ajuda digitalmente acabam sendo mais simples, porém mais numerosos. E é preciso ajustar a forma de comunicação para as especificidades de cada canal.
Por isso, com essas múltiplas possibilidades, também são múltiplas as chances da sua empresa desagradar um cliente durante o atendimento. São as tais "pequenas experiências ruins".
1 - Escolha em qual canal digital você quer ter foco
Não é uma boa ideia querer estar em todos os canais possíveis e imagináveis. Pode parecer que faz sentido estar disponível aos clientes em tudo que é lugar, mas isso acaba dificultando a resolução de problemas. É bem comum, nesses casos, que sejam abertos vários tíquetes do mesmo problema em diversos canais.
Assim, entenda por qual canal digital o seu cliente prefere se comunicar. Centralizando a comunicação em uma só ferramenta, o atendimento fica muito melhor, deixando todo mundo satisfeito. Mesmo que, no começo, haja contatos por outros pontos, direcione-os para o canal adequado - o que você escolheu como melhor.
2 - Deixe bem claro para o seu cliente qual é o canal e como se comunicar nele
Não adianta nada você se organizar internamente para atender por um canal digital e não deixar isso claro para o cliente. É indicado a criação de uma Landing Page com as formas de se comunicar com as diferentes áreas da sua empresa - o WhatsApp para suporte, um email para gerentes de conta, etc.
3 - Mapeie seus processos e fluxos: como você vai resolver os problemas e dúvidas
Aqui começa o atendimento de fato e, em geral, as pessoas exigem que ele seja rápido. E, também, que o problema seja resolvido rapidamente. Por isso, é fundamental ter processos e fluxos de resolução de problemas, construídos e revisados continuamente. Assim, os atendentes não precisam ficar pedindo auxílio para as equipes técnicas, por exemplo.
O uso de uma ferramenta de fluxogramas que esquematiza a resolução de problemas. E treinamento, muito treinamento para as equipes!
4 - Construa um stack de ferramentas adequado
Com o mapeamento feito, fica mais fácil entender quais são as ferramentas mais adequadas para melhor atender os seus clientes. É claro que, no começo, a empresa tem menos recursos - e menos tíquetes e clientes - e pode começar usando algo mais simples.
Com o aumento dos contatos, é preciso aumentar também a complexidade e ter um stack de ferramentas mais robustos. Tenha sempre em mente que é importante evitar as "pequenas experiências ruins", então quanto mais preparado, melhor!
5 - Mapeie seus dados de forma intensa e analise-os periodicamente
O atendimento gera aprendizados constantes, através de dados. Eles devem ser mapeados e analisados sempre, para que você melhore os processos. Assim, é possível entender os problemas mais comuns e as melhores soluções, levando à definição de métricas e KPIs para a performance dos times.
Agora que você entende a importância fundamental do bom relacionamento com o cliente, é preciso escolher a ferramenta que melhor se adapta às suas necessidades.
Com a Twdata, em qualquer plano contratado você tem acesso a nossa ferramenta completa com integrações e opções para você se comunicar de forma assertiva com seus clientes. Conheça as opções de planos clicando aqui.
Fonte: resultadosdigitais.com.br